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Revista digital
CLASE MAGISTRAL
15.01.2019

CALIDAD INSTITUCIONAL EN LA JUSTICIA PORTEÑA

Por Sandra Dosch
El día 12 de julio de este año 2018 tuvo lugar una de las conferencias más interesantes del año. El tema consistió en la funcionalidad y sistematización de la Gestión de Calidad Institucional en las estructuras estatales. La disertación estuvo a cargo de la Dra. Sandra Dosch, Coordinadora del Programa Nacional, en razón del convenio firmado entre el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación y el Consejo de la Magistratura CABA. En el panel estuvieron los Consejeros Dra. Marcela Basterra y el Dr. Alejandro Fernández.

DISERTACIÓN DE LA DRA. SANDRA DOSCH: 

Agradezco a quienes se han acercado a conocer esta iniciativa sobre la Gestión de Calidad Institucional.  Ya hay varios profesionales que integran equipos de calidad y será muy interesante que todos los organismos judiciales tengan interés en implementar este sistema. 

Venimos haciéndolo desde el Ministerio de Justicia a través de convenios de colaboración con distintos Tribunales superiores de justicia en las provincias, hemos firmado un convenio con el Consejo de la Magistratura de la Nación, con el objeto de implementar sistemas de gestión de calidad y certificar normas ISO9001 en organismos judiciales nacionales y federales. El convenio  que se firmó este año con el CMCABA fue el puntapié inicial también para empezar en la justicia de la ciudad. 

La presentación de hoy es un primer acercamiento a la norma ISO9001, acerca de cuáles son los requisitos que plantea para la certificación de calidad y de qué hablamos cuando nos referimos a la gestión de calidad. 

 

¿QUÉ ES CALIDAD?

Calidad es un producto o servicio que satisface adecuadamente las expectativas de los usuarios. Pero antes deberemos preguntarnos quiénes son nuestros usuarios, y cuáles son sus requisitos. 

La norma ISO9001, establece y certifica estándares internacionales de calidad. 

Esto se aplica a cualquier proceso de trabajo y a cualquier organismo. La norma ISO9001, para quienes no la conocen, ha sido una norma que se ha aplicado tradicionalmente en el ámbito privado, en términos de empresas y  clientes, y desde hace algunos años comenzó a aplicarse también en los ámbitos públicos porque partimos de la premisa de que la calidad no es algo privativo del ámbito privado -valga la redundancia- sino que también se puede aplicar calidad a la gestión pública. 

 

¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CALIDAD? 

Tenemos un usuario que expresa sus necesidades y demandas respecto de  nuestro servicio, el servicio de justicia. Esa es la entrada a nuestro proceso de trabajo, a nuestro juzgado, defensoría o fiscalía sobre lo que deberemos trabajar. Es a lo que agregamos de valor dentro del proceso de trabajo como proceso de realización de un servicio. El servicio es el resultado; la salida es lo que se devuelve a ese usuario. 

Así lo nos lo plantea la norma ISO 9001: pensar en el proceso de realización, en ese proceso de trabajo que da por resultado este servicio a través de la mejora continua. Y plantearnos cómo podemos mejorar cada vez que lo brindamos. 

Porque la mejora es continua, aún partiendo de que hacemos las cosas bien, y siempre se puede mejorar. Como en la vida misma, nosotros intuitivamente también aplicamos calidad a nuestra vida cotidiana. 

Es un ciclo que se repite una y otra vez porque aparecen nuevos usuarios, o los mismos usuarios vuelven a plantear nuevas demandas, nuevas necesidades. Es necesario estar atento a esos cambios para adaptar nuestros servicios a los nuevos requisitos. Por ejemplo: las necesidades y expectativas respecto de las cuestiones de género, no son las mismas que podíamos relevar hace 10 años atrás que las actuales. Y fíjense que hasta la normativa, la legislación, se ha adaptado a estos nuevos requisitos, nuevas necesidades y demandas. 

 

ENTREMOS EN LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD: 

Entre los requisitos que plantea la norma ISO 9001 para poder certificar está como primer requisito el “enfoque al usuario”. 

Enfoque al usuario: sus requisitos serán buena atención, agilidad en trámites, reducir la espera, accesibilidad, transparencia, poniéndonos de ambos lados del mostrador o del escritorio. Porque todos somos usuarios y proveedores: mientras cumplimos nuestra función judicial u  horario laboral somos proveedores de un servicio. Pero, cuando finalizamos nuestra labor nos convertimos en usuarios de una amplia gama de servicios.

Por eso, de la misma manera que pretendemos que se cumplan estos requisitos cuando somos usuarios de un servicio, de la misma manera tenemos que poder brindar un servicio con iguales requisitos cuando somos proveedores de un servicio. De eso se trata. 

El segundo requisito que plantea la norma ISO 9001 es la mejora continua. Ya lo decíamos recién: ¿cómo mejoramos continuamente?, ¿por qué mejoramos continuamente? Porque las necesidades y las demandas de los usuarios van cambiando a lo largo del tiempo. Entonces mejoramos continuamente analizando los cambios en las demandas y adaptando nuestro servicio a los requisitos y expectativas de nuestros usuarios. 

Tercer principio o requisito de la norma ISO 9001: medir con hechos datos objetivos de la realidad, dejando de lado el “yo creo” o “me parece” o “me dijeron”, que muchos acostumbran utilizar en el ámbito de lo público, porque esa mirada subjetiva nos lleva a tomar decisiones desacertadas. 

Entonces qué mejor que con datos, información útil, poder medir desde dónde estamos parados para saber a dónde podemos o queremos llegar. No se puede mejorar lo que no se puede medir. 

Contar con datos objetivos de la realidad posibilitará la toma de decisiones acertadas, evitando pérdidas de tiempo y de recursos. Además, contar con información nos permite intervenir a tiempo para la solución de los problemas. Poder detectarlos, poder visibilizarlos y a partir de registrarlos, poder analizarlos. 

Ese análisis y sus mediciones nos van a permitir plantear las oportunidades de mejora, acciones correctivas y preventivas. Es decir: Medición-análisis y mejora. Este es el camino de la calidad. 

¿Qué es lo que plantea la norma ISO 9001?, ¿qué se debe medir en cualquier proceso de trabajo?: La percepción del usuario. Cada proceso de trabajo, cada juzgado elegirá cual es la metodología para relevar esta percepción del usuario. 

Lo segundo que plantea la norma y que debemos medir son los objetivos de mejora. Ya veremos como se establecen objetivos de mejora y qué hay que tener en cuenta a la hora de definir el objetivo de mejora. 

Cuando hablamos de objetivo de mejora hablamos de objetivos que hacen al funcionamiento de nuestro proceso de trabajo, que tiene que ver con el desempeño más allá de la satisfacción o de la percepción del usuario, que es un requisito. 

Una vez que establecemos el objetivo tenemos que hacer el seguimiento de ese objetivo para verificar si se ha cumplido o no. 

Lo siguiente que nos plantea la norma ISO 9001 y debemos medir es la detección de los servicios no conformes y riesgos. La no conformidad representa el incumplimiento de algún requisito que hace al funcionamiento de nuestro proceso de trabajo. Puede ser el incumplimiento de plazo, un incumplimiento legal, y también puede ser la queja de un usuario. Lo importante es que lo registremos. A partir de su registro podemos visibilizar, analizar la causa raíz, qué es lo que está pasando y plantear acciones correctivas. 

Estamos acostumbrados a resolver sobre la marcha los problemas. A veces, como organización o dentro de un mismo equipo de trabajo, no tomamos real dimensión del problema. Y así el problema se sigue repitiendo. 

El proceso de implementación para la certificación va a requerir de reuniones de equipo para poder trabajar estas cuestiones. 

El riesgo, a diferencia de una no conformidad, es potencial, algo que aún no ocurrió y debemos identificar y analizar para aplicar una acción preventiva que evite que se convierta en una no conformidad. Vamos a intentar de esta manera eliminar el riesgo, reducirlo o plantear un plan de contingencia.

Pero al igual que con la vida misma, es importante considerar los riesgos. 

Cuarto requisito que plantea la norma ISO 9001: liderazgo. La decisión política e institucional, en este caso ha sido tomado por la presidenta y el vicepresidente del Consejo de la Magistratura de la Ciudad al firmar este convenio. 

Definir una misión, crear una visión en conjunto a través de una política de calidad donde la organización, en este caso el CMCABA, plantea su rumbo y sus objetivos estratégicos. 

Quinto requisito, participación de las personas.  Esto va de la mano con el principio anterior. Si hay liderazgo y no hay participación de las personas no se puede hacer calidad. Y si hay participación de las personas y no hay un liderazgo que acompañe a través de una decisión institucional, no se puede hacer calidad. 

Sexto requisito es la gestión de las relaciones. Todos somos usuarios y proveedores, en distintos momentos de nuestras vidas, incluso del día. Se trata de transmitir claramente lo que necesitamos cuando somos usuarios para  colaborar con nuestros proveedores; y al revés, cuando somos proveedores, comprender lo que nuestros usuarios necesitan. 

Esto de ponerse en ambos lugares permite brindar un servicio con los mismos requisitos que esperamos como usuarios, y nos lleva a relaciones mutuamente beneficiosas. 

El séptimo requisito es el enfoque basado en procesos de trabajo:

Veamos cómo articulan los procesos de trabajo dentro de un juzgado, dentro de una fiscalía o defensoría. Habrá que trabajar para la optimización de estos procesos para su articulación y la comunicación, y así poder establecer requisitos entre los procesos para el uso eficaz de los recursos. 

Se trata de trabajar en la estandarización de los procesos, en la unificación de criterios. El concepto de la estandarización apunta a que todos debemos saber qué hacer y hacerlo de la misma manera. Esto no solamente redunda en beneficio del usuario, significa previsibilidad,  trazabilidad de los procesos, significa que el usuario sepa a que atenerse, cuales son los plazos, los requisitos de documentación, y cuáles son los tiempos. 

También esto redunda en el propio beneficio, en aquellos que forman parte y se desempeñan dentro de la organización o el organismo judicial, o un área administrativa dentro del CM. Porque eso nos lleva a la simplificación de la tareas y a la reducción de los tiempos de trabajo. 

Escribimos lo que hacemos y hacemos lo que escribimos. El ejercicio es así: en cualquier mesa de entradas de cualquier juzgado; todos los integrantes de esas mesas de entradas deben escribir lo que hacen. A veces en una misma tarea, en un mismo proceso de trabajo, se describen cosas distintas. Alguno puso un paso de más, otro puso uno de menos, otro de distinta manera. 

Así aparecen las superposiciones, los pasos innecesarios y el re-trabajo que implica un ida y vuelta de los expedientes, produciendo demoras. ¿Y por qué sucede esto?: porque no nos comunicamos, porque no trabajamos en equipo, porque no unificamos criterios y no establecemos claramente los requisitos. Para eso lo tenemos que escribir juntos y unificar criterios. 

Vamos a analizar, a elaborar un procedimiento particular donde vamos a escribir el paso a paso de nuestras actividades. Ni más ni menos que eso. Ahora, una vez que lo escribimos, todos deben hacerlo en la forma en que lo escribimos. Porque todos participamos para definir ese procedimiento. Pero una vez que lo escribimos, cada uno ya no hace su tarea siguiendo su criterio subjetivo, sino que cumplimos con lo que está escrito. Y esto va más allá de la normativa o de lo procedimental. Esto es gestión de los procesos de trabajo y nos permite una mejor organización de la tarea. 

 

Objetivos de mejora: 

Decíamos antes que la norma pone como requisito plantear objetivos de mejora, tanto en el desempeño como en el funcionamiento del proceso de trabajo. 

¿Cómo debieran ser estos objetivos? Por ejemplo, los objetivos que tenemos que pensar para nuestro juzgado o para nuestra área de trabajo. 

Deben ser específicos, es decir los debemos cuantificar, y además establecer una meta. 

Deben ser medibles porque si no son medibles, no podemos verificar su cumplimiento. De lo contrario pasa, o suele ocurrir, que nos encontramos con objetivos que son meras expresiones de deseo que nadie registra, que nadie verifica si se cumplen o no se cumplen. 

Deben ser alcanzables. Después cada área o cada juzgado se planteará su objetivo. La norma dice qué es lo que hay que hacer, el cómo lo determinan ustedes que son los dueños de los procesos. Cada uno medirá y relevará qué es lo que quiere o lo que puede mejorar en su proceso de trabajo. Pero debe ser alcanzable porque de lo contrario será una frustración. 

¿Qué se necesita saber para plantear un objetivo alcanzable?: hay que tener un dato actual, la medición de hoy, y que implique un reto, un desafío; que sea algo que no estén haciendo actualmente en el juzgado o dentro del proceso de trabajo. 

Para ello habrá que plantear un plazo, el tiempo que se estime necesario para cumplir el objetivo en función de su grado de complejidad. Y lógicamente, si se proponen un objetivo más complejo, requerirá un tiempo mayor de plazo. Si se plantean un objetivo de más sencilla resolución podrían plantear un tiempo menor. 

 

MIRANDO LA GESTIÓN DE CALIDAD DESDE LA VIDA COTIDIANA 

Es simplemente para que vean que lo mismo que se señalan en los párrafos anteriores, puede plantease en la vida cotidiana. Por ej: quiero bajar de peso. Es un objetivo de mejora. ¿Es específico? No es lo mismo proponerme bajar 5 kilos que 20. Tengo que cuantificar. Tengo que establecer mi propia meta. Cada uno sabe lo que se puede plantear. Pero lo tengo que cuantificar.

Tiene que ser medible, tiene que ser alcanzable. Si yo me planteo bajar 20 kilos, será difícilmente alcanzable. Es preferible ir del menos al más. Porque como ya dijimos, la mejora es continua y van a poder seguir planteando nuevos objetivos superadores de los objetivos ya cumplidos. 

Que sea un reto: un desafío. Si yo peso 60 kilos no puedo plantearme como objetivo de mejora pesar 60 kilos, porque ya los peso. ¿Y el tiempo?: no es lo mismo que me proponga  bajar 5 kilos en un mes que bajar 5 kilos en 6 meses. Yo veré qué tiempo me planteo para el cumplimiento de mi objetivo. Va a depender del objetivo que me plantee. 

 

Ejemplos de objetivos: 

Agilizar los tiempos procesales en un 15% para marzo de 2019.

Aumentar la satisfacción de los usuarios un 30% para diciembre de 2018.

Aumentar la cantidad de expedientes resueltos en un 20% para junio de 2019.

Reducir los errores en 25% para diciembre de 2018. 

¿Qué necesito saber para plantear estas metas, estos objetivos?: tener la línea base, saber cuáles son mis tiempos procesales actuales. Para eso tengo que tener una medición de referencia. 

¿Cuál es la satisfacción actual de mis usuarios hoy? Imaginen si ahora hiciéramos una encuesta de satisfacción actual de todos los usuarios del Poder Judicial y nos da que el 90% de los usuarios está satisfecho. ¿Vamos a plantear aumentar un 30%? Fíjense que importante es tener este dato objetivo de la realidad. Y no un “me parece” que el 100% de los usuarios está satisfecho. Van a ver que la satisfacción de los usuarios que acceden al servicio de justicia está muy por encima de la satisfacción del ciudadano que a veces no requiere el servicio de justicia. 

Vuelvo al ejemplo contrario: si hacemos una encuesta hoy y resulta que da que el 5% de los usuarios está satisfecho. En ese caso pretender aumentar un 30% para diciembre sería mucho. 

Una vez que nos planteamos los objetivos de mejora tenemos que plantearnos las acciones para lograrlos. 

A un mismo objetivo podemos plantearle acciones diferentes. Vayamos de nuevo al ejemplo del peso: yo quiero bajar 5 kilos en un mes. ¿Cuáles son las acciones posibles?: distintas dietas, hacer ejercicio, ir a un nutricionista. 

Objetivos, acciones para lograrlos y registrar los resultados. 

Ese registro de resultados es lo que va a permitir verificar si el objetivo se cumplió o no, en qué medida y cómo se sigue, si se replantea el objetivo o se plantean otras acciones distintas para lograrlo. 

 

PLANIFICAR - HACER - VERIFICAR - ACTUAR.  ÉSTE ES EL CICLO DE LA CALIDAD. 

Planificar: ¿qué hacemos, cómo lo hacemos?. También se debe planificar qué es lo que se releva o que se le pregunta al usuario. No voy a preguntar si está de acuerdo con la sentencia, pero sí se le puede preguntar si los tiempos fueron acordes, si la información que recibió fue clara. 

Hacer: ¿qué necesitamos para planificar? Necesitamos información, datos, porque después tenemos que hacer lo planificado. Cuando no se hace lo planificado es porque se planificó mal, porque no teníamos la información, o porque no utilizamos los datos objetivos de la realidad. Entonces, después es muy difícil que ese hacer se condiga con lo planificado. Lo importante es que contemos con todos los elementos posibles en materia de datos y de información para que podamos llevar la planificación adelante. 

Verificar: ¿las cosas pasaron como la planteamos? Esta es la instancia que en general no aplicamos. Al no registrarse si se hizo o no lo que planificamos no se visibiliza el resultado. Al no visibilizarse no se analiza y no lo replanteamos, no gestionamos. Porque a lo que apunta la norma es a la gestión, ni más ni menos. En esta instancia de verificación registramos los resultados. 

Esa es nuestra base de análisis para definir cómo debemos actuar, cómo mejoramos la próxima vez. 

Sistema de gestión de calidad: Toda esa información y las mediciones que se van relevando periódicamente son reportadas al sistema de gestión de calidad que va a conformar el tablero de control de nuestra organización.  Estos reportes periódicos de las mediciones de cada juzgado, de las áreas administrativas y técnicas del Consejo, son los que nos van a permitir mejorar desde la organización visibilizando las necesidades y planificando las acciones entre los procesos de trabajo y las autoridades máximas de la organización. 

Las autoridades máximas de la organización, en este caso el Consejo de la Magistratura gestionarán los resultados, los  riesgos, las no conformidades relevadas. 

Son procesos que suben a un sistema de gestión de calidad que articula entre los procesos (juzgados, áreas técnicas y administrativas) y la autoridad máxima de la organización, para que se nutran con esa información, con esos datos objetivos y esas mediciones que posibiliten tomar decisiones a nivel organizacional. 

¿Qué es lo que habrá que trabajar en juzgados y en las tareas técnicas y administrativas?: ni mas ni menos que lo que estuvimos presentando, o sea trabajar en unificar criterios, estandarizar los procesos, elaborar  protocolos de actuación, un procedimiento particular o propio del proceso de trabajo, definir los perfiles y competencias de cada puesto de trabajo dentro de cada proceso de trabajo, elaborar un registro de los objetivos e indicadores, un registro de las no conformidades y de riesgos, y determinar una metodología para relevar la percepción del usuario. 

¿A qué nos lleva esto, a que apuntamos con la certificación de estándares internacionales de calidad?: a mejorar el funcionamiento de los procesos de trabajo, lo que lleva a mejorar el desempeño de la organización del CM y del Poder judicial de la Ciudad. 

¿Qué nos va a permitir cuando finalicemos el proceso de certificación?: agilizar los tiempos de respuesta y gestión, plantear objetivos en el funcionamiento y en el desempeño, incrementar la satisfacción de los usuarios elevando los estándares de servicio. Ello va a permitir simplificar el trabajo y mantenerlo organizado, posibilitar un mayor desarrollo de los colaboradores, de la gente que trabaja cotidianamente en los juzgados. 

 

EN LAS PROVINCIAS ARGENTINAS 

Los siguientes son algunos ejemplos de Tribunales Superiores de Justicia en los cuales el Programa de Calidad del Ministerio de Justicia y DDHH de la Nación llevó adelante el proceso de certificación, y sus resultados. 

Misiones: plantearon como objetivo la reducción del 70% de las devoluciones por presentaciones erróneas y la reducción del 50% del tiempo en el ingreso y egreso de documentación. 

Corrientes: plantearon como objetivo la reducción del 50% del tiempo de pase entre la mesa de entradas y secretaría.

Mendoza: plantearon como objetivo la agilización del 15% en los tiempos procesales. 

San Juan: plantearon como objetivo un proceso estandarizado único para todos los juzgados civiles y comerciales, con escritos estandarizados a disposición en la web para que puedan acceder los abogados y se presenten en todos los juzgados de la misma manera. 

Chaco: plantearon como objetivo la eliminación del 30% de la prueba innecesaria y resolución del 50% de los casos en la audiencia preliminar. 

Organismos federales: reducción de la cantidad de sentencias dictadas vencidos los plazos en un 50% a fin de diciembre de 2017, y un 30% más a febrero de 2018. 

En todos los casos se puede ver  la variedad de objetivos que cada uno de los organismos ha elegido. En todos los casos la satisfacción del usuario superó el 80%. 

 

POR ÚLTIMO, VEAMOS EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN: 

Duración: reunión semanal durante 12 a 16 semanas. 

¿Cuáles son sus instancias? : 

Capacitación de las personas. 

Implementación en paralelo de los procesos y la organización. 

Elaboración del sistema documental y de registros. 

Medición y registro de resultados: establecimiento de objetivos de mejora e indicadores, detección de servicios no conformes y riesgos para su tratamiento y relevamiento de la percepción del usuario. 

Auditoría interna: realizada por el equipo del Ministerio de Justicia y DHH.

Revisión por la Dirección: donde se analizan los resultados alcanzados. 

Auditoría externa de certificación: realizada por un ente certificante. 

Obtenida la certificación se realizan auditorías anuales de mantenimiento y cada tres años la recertificación. 

Porque la mejora es continua, se debe realizar el seguimiento y la medición permanente para la gestión de resultados.